餐廳餐飲服務(wù)認證要求
1 范圍
本標準規(guī)定了餐廳餐飲服務(wù)認證的規(guī)范性要求，包括服務(wù)要求、管理要求以及認證評價要求等內(nèi)容。 本標準適用于認證機構(gòu)實施餐廳餐飲服務(wù)認證活動，也適用于餐廳餐飲服務(wù)組織規(guī)范其服務(wù)活動， 以及組織的相關(guān)方(如行業(yè)協(xié)會)對其符合性的確認。 本標準不適用于非正餐的餐飲服務(wù)，包括外賣送餐、快餐、團餐、自助餐等服務(wù)形式。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單〉適用于本文件。 GB/T 1000 1. 1 公共信息圖形符號 第1部分:通用符號 GB 14934 食(飲)具消毒衛(wèi)生標準 GB 16153 飯館(餐廳〉衛(wèi)生標準 GB/T 19004-201 1 追求組織的持續(xù)成功 質(zhì)量管理方法 GB/T 22000 食品安全管理體系食品鏈中各類組織的要求 GB/T 27306-2008 食品安全管理體系 餐飲業(yè)要求 GB/T 27341 危害分析與關(guān)鍵控制點CHACCP)體系 食品生產(chǎn)企業(yè)通用要求 RB/T 31 4 - 2017 合格評定 服務(wù)認證模式選擇與應(yīng)用指南 JGJ 64 飲食建筑設(shè)計標準餐飲服務(wù)許可審查規(guī)范(國食藥監(jiān)( 2010J236號) 餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范(國食藥監(jiān)(20 11 J395號) 餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范(衛(wèi)監(jiān)督發(fā)(20 05J260號)
3 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3. 1
餐飲服務(wù) catering service 通過即時制作加工、商業(yè)銷售、服務(wù)性勞動等手段，向消費者提供食品、消費場所及設(shè)施的食品加工、 銷售和消費服務(wù)活動。
3.2
[GB/T 27306- 2008定義 3.2J
正餐服務(wù) dinner service 在→定場所內(nèi)提供以午餐、晚餐為主的各種中西式菜品，并由服務(wù)員送餐上桌的餐飲活動。注:不包括外賣送餐、快餐、團餐、自助餐等服務(wù)形式。
RB/T 309-2017
3.3
服務(wù)認證 service certification 運用合格評定技術(shù)對服務(wù)提供者的服務(wù)及管理是否達到相關(guān)要求提供有關(guān)的第三方證明。 [RB/T 314一 2017.定義3. 9J
4 服務(wù)要求
4.1 接待服務(wù)
4.1.1 現(xiàn)場服務(wù) 4.1.1.1 現(xiàn)場接待處應(yīng)設(shè)當(dāng) 4.1.1.2 接待員應(yīng)統(tǒng)一 熱情。 4.1.1.3 a) b)
d) p)
f) 4.1.1.4 a) b) c) d)
g) 4.1.1.5
4.1.2 電話服務(wù)
4.1.2. 1 名字 。
潔，文明待客，服務(wù)主動
4.1.2.2 接線員應(yīng)準確回答菜肴菜系、菜價標準、餐廳特色、餐位規(guī)格、預(yù)定情況等常見問詢內(nèi)容。 4.1.2.3 接線員應(yīng)準確記錄顧客姓氏、電話、人數(shù)、就餐時間、菜品要求、預(yù)定餐位及其他特殊要求，并復(fù) 述確認，態(tài)度溫和耐心。 4.1.2.4 接線員應(yīng)提醒顧客留座時間等事項，語速應(yīng)保持每分鐘200字? 250字范圍內(nèi)，用語規(guī)范，涉 外服務(wù)應(yīng)提供相應(yīng)語種服務(wù)。 4.1.2.5 如遇餐廳己訂滿，也無法接受新增的服務(wù)預(yù)訂時，接線員應(yīng)做好解釋工作，建議顧客另改時間并致歉。 4.1.2.6 組織應(yīng)提前與顧客確認預(yù)訂，若有變更，應(yīng)及時處理。
4.1.3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
4.1.3.1 組織應(yīng)提供服務(wù)頁面展示餐廳信息，內(nèi)容包括但不限于: 2
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a) 菜系和特色菜肴; b) 熱線電話號碼; c) 營業(yè)時間i d) 停車位、無線上網(wǎng)、獨立包房、兒童椅等服務(wù)設(shè)施p e) 餐廳環(huán)境和地理位置。 4.1.3.2 組織應(yīng)提供滿足下列要求的在線預(yù)訂服務(wù)頁面，包括但不限于: a) 頁面簡潔，步驟簡單; b) 應(yīng)填寫顧客姓氏、電話、人數(shù)、就餐時間、菜品要求、預(yù)定餐位及其他特殊要求; c) 顧客提交預(yù)訂訂單后應(yīng)在30 min內(nèi)確認并提供預(yù)約憑證。 4.1.3.3 組織應(yīng)提供在線咨詢服務(wù)，并確保 10 s內(nèi)響應(yīng)。 4.1.3.4 在線客服應(yīng)告知菜肴菜系、菜價標準、餐廳特色、餐位規(guī)格等常見問詢內(nèi)容。 4.1.3.5 組織應(yīng)提前與顧客確認預(yù)訂，若有變更，應(yīng)及時處理。
4.2 餐廳環(huán)境
4.2.1 標識布局
4.2.1.1 組織應(yīng)在餐廳顯著位置明示工商營業(yè)執(zhí)照、餐飲服務(wù)許可證/食品經(jīng)營許可證、稅務(wù)登記證等證照，衛(wèi)生達標標識，以及當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門要求的其他標識。 清真餐館應(yīng)依法取得清真食品生產(chǎn)經(jīng)營許 可，并明示政府主管部門統(tǒng)一制發(fā)的清真專用標志。 4.2.1.2 餐桌布局整齊，保證過道暢通，應(yīng)符合JGJ 64 的要求。 4.2.1.3 組織應(yīng)設(shè)置公用圖形、導(dǎo)向性標識和顧客導(dǎo)視牌，包括但不限于: a) 節(jié)約消費，杜絕浪費; b) 禁止吸煙; c) 飲酒適量; d) 使用環(huán)保餐具; e) 文明就餐; f) 衛(wèi)生間洗手間; g) 服務(wù)狀態(tài)標識。 4.2.1.4 餐廳圖形標志應(yīng)無灰塵、無污跡，符合GB/T 10 00 1. 1 的要求。 4.2.1.5 組織應(yīng)設(shè)置等位區(qū)，并提供茶水、小點心、菜單、雜志等物品。 4.2.1.6 組織宜通過透明廚房、視頻廚房和網(wǎng)絡(luò)廚房等形式實施"明廚亮灶"。
4.2.2 環(huán)境衛(wèi)生
4.2.2.1 就餐場所環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)符合GB 16153 的要求。 4.2.2.2 就餐場所應(yīng)空氣清新無異昧、通風(fēng)良好、光線明亮。 4.2.2.3 就餐場所應(yīng)無吸煙痕跡。 4.2.2.4 餐廳地面應(yīng)無污跡、無異昧、干凈光亮、無雜物。 4.2.2.5 餐廳天花板和墻面應(yīng)無蜘蛛網(wǎng)、無污跡。 4.2.2.6 餐廳門窗應(yīng)玻璃明亮、無灰塵，窗簾元污跡。 4.2.2.7 就餐場所溫度應(yīng)控制在冬季18 .C?20 .C，夏季24 .C?26 .C。 4.2.2.8 組織宜提供音質(zhì)良好、符合餐廳主題的背景音樂，1 h內(nèi)曲目不宜重復(fù)，音量宜略低于環(huán)境 噪聲。
3
R?/T 309一2017
4.2.3 配套設(shè)施
4.2.3.1 配套衛(wèi)生間應(yīng)無灰塵、無污跡、無異味，應(yīng)符合《餐飲服務(wù)許可審查規(guī)范》的規(guī)定。 4.2.3.2 就餐場所應(yīng)設(shè)有數(shù)量足夠的供顧客使用的專用洗手設(shè)施。 洗手池附近應(yīng)設(shè)有相應(yīng)的清洗、干 手用品或設(shè)施。 水龍頭宜采用腳踏式、肘動式或感應(yīng)式等非手動式開關(guān)或可自動關(guān)閉的開關(guān)，冬季宜提供溫水。 洗手設(shè)施應(yīng)符合《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》的規(guī)定。 4.2.3.3 組織宜提供穩(wěn)定、有效的無線網(wǎng)絡(luò)。 4.2.3.4 組織宜提供功能良好的自助設(shè)備，以滿足顧客取號、呼叫服務(wù)等需求。
4.3 迎賓入座
4.3.1 迎賓
4.3.1.1 組織宜提供停車場所或停車券。 4.3.1.2 迎賓人員應(yīng)儀表整潔、服務(wù)熱情、用語規(guī)范，并及時回答顧客的詢問。 4.3.1.3 需等位時，迎賓人員應(yīng)主動協(xié)助取號，并引導(dǎo)顧客至等位區(qū)等候。 4.3.1.4 有座位時，迎賓人員應(yīng)引領(lǐng)顧客到合適的餐臺，宜在顧客的側(cè)前方保持適當(dāng)距離。
4.3.2 入座
4.3.2.1 餐(飲)具應(yīng)在顧客就餐前 1 h內(nèi)擺放，且應(yīng)衛(wèi)生、統(tǒng)一、無破損。 消毒后的餐(飲)具應(yīng)光潔、明 亮、無漬跡，并符合GB 14934 的要求。 宴會擺臺應(yīng)根據(jù)宴會的性質(zhì)、形式、顧客的具體要求、參加宴會的人數(shù)、面積等提前制定方案，并與顧客溝通確認。 4.3.2.2 服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)顧客人數(shù)或顧客要求增減或更換餐具。 4.3.2.3 服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)顧客的特殊情況或需求，提供特制椅具和餐具，如兒童椅、兒童餐具等。 4.3.2.4 顧客入座后，組織宜安排免費茶水。
4.3.3 點菜
4.3.3.1 組織應(yīng)確保顧客入座后5 min內(nèi)呈遞菜單、酒水單。 4.3.3.2 組織應(yīng)提供明碼標價的菜單和酒水單，宜提供自助在線點菜系統(tǒng)。 菜單酒單應(yīng)規(guī)范整潔、無涂 改、無福皺、無污跡。 4.3.3.3 菜單宜提供菜品示意圖，標明菜品的主要成分、分量、口味等信息，如涉及轉(zhuǎn)基因食品，應(yīng)在菜 單中標明。 4.3.3.4 服務(wù)人員應(yīng)主動介紹特色菜品、酒水飲料和優(yōu)惠信息，根據(jù)顧客需求與飲食習(xí)慣推薦適宜的菜 品和酒水飲料。 4.3.3.5 服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)顧客合理消費，杜絕浪費現(xiàn)象。 4.3.3.6 服務(wù)人員應(yīng)準確記錄點餐內(nèi)容井和顧客確認，主動詢問顧客口味、忌口、生熟程度等的需求，準確記錄并傳達。 如有服務(wù)費項目，應(yīng)明確告知顧客收費標準。
4.4 就餐服務(wù)
4.4.1 上菜
4.4.1.1 服務(wù)人員上菜時應(yīng)先提示上菜，擺放妥當(dāng)后報上菜名 。 服務(wù)人員應(yīng)口齒清晰、用語規(guī)范。 4.4.1.2 服務(wù)人員應(yīng)選擇不打擾賓客且方便操作的位置上菜，不宜從主人和主賓之間、老人或兒童的旁 邊上菜。 4.4.1.3 冷菜應(yīng)在起菜后 10 min之內(nèi)上菜，熱食應(yīng)在起菜后30 min內(nèi)開始上桌并保證溫度。
4.4.1.4 需要分餐時，服務(wù)人員應(yīng)手法衛(wèi)生、動作迅速、分配均勻。 4.4.1.5 服務(wù)人員上主菜時，應(yīng)主動征詢顧客是否需要主食，并及時下單。 4.4.1.6 餐桌己滿而菜未上完時，服務(wù)人員應(yīng)征求顧客意見，將大盤換成小碟，不應(yīng)隨意重疊放置菜盤。 4.4.1.7 服務(wù)人員上完最后一道菜時，應(yīng)主動告知顧客菜已上齊。
4.4.2 酒水
4.4.2.1 組織應(yīng)根據(jù)酒水飲料的種類，提供相應(yīng)的開瓶器、茶杯、酒杯等用具。 4.4.2.2 服務(wù)人員應(yīng)主動向顧客展示酒水商標和包裝，在征得顧客同意后方可開啟酒水包裝。 4.4.2.3 服務(wù)人員應(yīng)征求顧客對茶水、飲料、酒水的要求，提供相應(yīng)的加熱、加冰或醒酒服務(wù)，食用冰應(yīng)符合相應(yīng)的衛(wèi)生要求。 4.4.2.4 服務(wù)人員應(yīng)征求顧客意見，為顧客斟倒酒水飲料，斟酒量應(yīng)符合中西餐習(xí)慣。 4.4.2.5 提供自制飲品時，組織應(yīng)確保飲品有良好的感官性和營養(yǎng)價值，保證飲品質(zhì)量。 4.4.2.6 組織宜提供酒水儲藏服務(wù)和酒后代駕服務(wù)。
4.4.3 用餐
4.4.3.1 組織應(yīng)提供符合菜系要求的色、香、昧、形、器俱佳的菜品，烹飪水準應(yīng)具有一致性，不應(yīng)以野生 保護動、植物為食品原料。 4.4.3.2 組織應(yīng)確保菜肴裝盤規(guī)范，與菜式相協(xié)調(diào)，造型美觀。 4.4.3.3 組織應(yīng)確保所供應(yīng)的菜點能滿足顧客對口昧、烹制時間的需求。 4.4.3.4 組織宜提供刀叉、勺等多種餐具。
4.4.4 自助
組織提供自助飲品、蘸料、沙拉、水果或點心等服務(wù)時，應(yīng)滿足下列要求，包括但不限于: a) 自助餐臺擺放有序，整齊美觀，每個品種邊有臺簽; b) 自助餐臺供應(yīng)品種和餐飲具應(yīng)及時補充; c) 工作人員應(yīng)注意餐臺、墊盤、夾子的衛(wèi)生，及時清潔或更換; d) 應(yīng)提示顧客文明用餐，杜絕浪費，并采取相應(yīng)鼓勵措施。
4.4.5 巡臺
4.4.5.1 服務(wù)人員應(yīng)主動撤下空盤，撤盤前應(yīng)征求顧客同意。 4.4.5.2 顧客就餐過程中有任何要求時，服務(wù)人員應(yīng)響應(yīng)及時，有問必答，并及時處理。 4.4.5.3 顧客就餐過程中對菜品做出的任何更改，服務(wù)人員均應(yīng)記錄、傳遞信息，并向顧客反饋處理 情況。 4.4.5.4 服務(wù)人員應(yīng)為顧客撤換骨碟、撤盤、更換餐具、清理臺面。
4.4.6 打包
4.4.6.1 服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)顧客要求，按照不同的食材分類打包。 4.4.6.2 服務(wù)人員宜對顧客打包食品、酒水的儲存、食用提出建議。 4.4.6.3 提供的食品打包盒，其包裝材料應(yīng)符合衛(wèi)生和環(huán)境標準要求。
4.5 結(jié)賬與收尾
4.5.1 結(jié)賬
4.5.1.1 服務(wù)人員應(yīng)在顧客提出結(jié)賬的5 min內(nèi)呈上賬單，并用顧客能聽見為限的聲音唱收唱支。
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4.5.1.2 組織應(yīng)提供便捷、多樣化的結(jié)賬方式，包括但不限于: a) 現(xiàn)金; b) 銀行卡; c) 簽單; d) 于機支付。 4.5.1.3 組織應(yīng)按規(guī)定開具發(fā)票。
4.5.2 送害
4.5.2.1 服務(wù)人員應(yīng)及時為顧客拉椅，主動詢問用餐意見，并提醒顧客帶好隨身物品，再次致謝。 4.5.2.2 迎賓人員應(yīng)將顧客送至門口，感謝其光臨，同時歡迎下次在臨。
4.5.3 撤臺
4.5.3.1 顧客離座后，服務(wù)人員應(yīng)及時清理臺面，重新擺臺。 4.5.3.2 撤臺與擺臺應(yīng)迅速、安靜、規(guī)范，不影響周圍顧客的用餐。
5 管理要求
5.1 通用要求
5.1.1 組織應(yīng)建立食品安全管理體系或危害分析與關(guān)鍵控制點CHACCP)體系，確保其實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。 組織應(yīng): a) 確保在體系范圍內(nèi)合理預(yù)期發(fā)生的、與餐飲產(chǎn)品相關(guān)的食品安全危害得到識別、評價和控制，以避免組織的產(chǎn)品直接或間接傷害顧客; b) 實施和運行所策劃的活動及其變更并確保其有效，包括前提方案/前提計劃、操作性前提方案/ 衛(wèi)生標準操作程序和(或)HACCP計劃; c) 明確服務(wù)流程，識別服務(wù)接觸點，確定服務(wù)接觸面，建立服務(wù)總藍圖; d) 針對迎賓入座和就餐服務(wù)，建立服務(wù)子藍圖; e) 確定為確保服務(wù)提供所需的準則和方法; f) 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持服務(wù)提供的運作和監(jiān)視; g) 監(jiān)視、測量(適用時)和分析; h) 實施必要的措施，以實現(xiàn)食品安全管理體系或HACCP體系的持續(xù)改進。 5.1.2 針對組織所選擇的任何影響服務(wù)符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包 過程控制的類型和程度應(yīng)在食品安全管理體系或HACCP體系中加以規(guī)定。 注: 餐廳餐飲服務(wù)食品安全管理體系或HACCP體系可參照GB/T 22000 、GB/T 27306-2008 或GB/T 27341標準 要求。
5.2 特定要求
5.2.1 組織應(yīng)建立并實施餐飲服務(wù)食品安全管理制度，包括但不限于: a) 設(shè)置從事食品安全管理的專門機構(gòu)，并配備專(兼)職食品安全管理人員; b) 加工經(jīng)營場所及設(shè)施設(shè)備清潔、消毒和維修保養(yǎng)制度; c) 關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作規(guī)程，包括原輔料管理、菜品加工、傳菜配送、餐飲具消毒等過程; d) 餐廚廢棄物處置管理制度; 巳) 食品安全管理定期評估制度。 5.2.2 組織應(yīng)建立包涵了服務(wù)要求的管理目標，包括但不限于: 6
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a) 服務(wù)成功率(如現(xiàn)場預(yù)約的流失率、出萊率、退菜率、索賠率); b) 菜品質(zhì)量達標率(如感官性狀異常率，元公害、綠色、有機食品的符合性); c) 現(xiàn)場資源及人員配備量; d) 投訴處理率; e) 顧客滿意度。 5.2.3 組織應(yīng)建立并實施貫穿于餐廳餐飲服務(wù)全過程的風(fēng)險與應(yīng)急管理機制，包括但不限于: a) 識別、分析各種潛在風(fēng)險，針對不同風(fēng)險類型制定相應(yīng)的解決方案; b) 制定處理各種餐廳餐飲服務(wù)異常情況的應(yīng)急預(yù)案。異常情況包括但不限于:食品安全事故、消 防事故、社會治安事件、供電故障等。 發(fā)生意外事件時，應(yīng)及時采取應(yīng)急措施，以防止和減少相關(guān)的不良后果; c) 對相關(guān)人員進行應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)，定期進行模擬演練。 5.2.4 組織應(yīng)制定并實施餐飲采購管理制度，包括但不限于: a) 食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品采購索證索票、進貨查驗和臺賬記錄制度i b) 原材料采購計劃和審批制度; c) 供應(yīng)商選擇、評價、額選制度; d) 鮮活食品原料應(yīng)注意新鮮度，保證色、香、昧、形正常，不得采購不符合衛(wèi)生標準及食品安全要 求的食品原料及其制品; e) 驗收和報損報丟制度。 5.2.5 組織應(yīng)制定并實施從業(yè)人員健康管理制度，包括但不限于: a) 從業(yè)人員(包括新參加和臨時參加工作的人員)在上崗前應(yīng)取得健康證明; b) 建立員工健康檔案，統(tǒng)一管理員工健康證信息，及時通知換證; c) 每年進行一次健康檢查，必要時進行臨時健康檢查; d) 患有有礙食品安全疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作; e) 建立每日晨檢制度，發(fā)現(xiàn)有礙食品安全病癥的人員，應(yīng)立即離開工作崗位，詢問和檢查應(yīng)做好 記錄。 5.2.6 組織應(yīng)制定并實施工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃，包括但不限于: a) 新員工應(yīng)經(jīng)過食品安全衛(wèi)生、餐飲服務(wù)操作技能、消防安全等方面的培訓(xùn)，并經(jīng)評價合格; b) 建立以提高工作責(zé)任心和熱情為核心的激勵機制; c) 建立并實施員工信息交流和滿意度定期測評制度; d) 有計劃地開展職業(yè)素質(zhì)教育、服務(wù)知識和技能培訓(xùn)，或采取其他措施以滿足顧客需求; e) 定期評價從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃的充分性、適宜性和有效性。 5.2.7 組織應(yīng)制定并實施餐廳餐飲服務(wù)設(shè)計和開發(fā)控制規(guī)劃，包括但不限于: a) 制定并實施菜品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)程序，并保留有關(guān)文件信息; b) 獲取潛在顧客要求的信息作為設(shè)計和開發(fā)的輸入之一; c) 建立服務(wù)總藍圖及迎賓人座和就餐服務(wù)子藍圖作為設(shè)計和開發(fā)的輸出之-; d) 安排潛在顧客參與設(shè)計和開發(fā)的確認工作，并出具書面確認意見。注:本款適用于具有服務(wù)設(shè)計責(zé)任的組織，包括服務(wù)設(shè)計外包的組織。 5.2.8 組織應(yīng)制定并實施餐廳餐飲服務(wù)提供的管理制度，包括但不限于: a) 建立從原輔料供應(yīng)、加工制作、服務(wù)等到消費全過程的產(chǎn)品追溯程序; b) 按《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》的規(guī)定留樣。留樣食品應(yīng)按品種分別盛放于清洗消毒后的密 閉專用容器內(nèi)，在冷藏條件下存放 48h以上，每個品種留樣量不少于 100 g; c) 制定安全保障措施，保護就餐顧客的人身、財產(chǎn)安全; d) 對餐廳餐飲服務(wù)提供的更改進行必要的評審和控制，以確保持續(xù)地符合要求。 7
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5.2.9 組織應(yīng)建立并實施面向顧客的投訴處理機制，包括但不限于: a) 在合理或承諾的期限內(nèi)完成投訴處理，無法有效處理的，應(yīng)及時向投訴者反饋; b) 所有投訴應(yīng)有記錄，并可提供投訴處理的進度查詢; c) 投訴處理的結(jié)果應(yīng)及時反饋給投訴者。 5.2. 10 組織應(yīng)建立、實施和保持餐廳餐飲服務(wù)的補救措施管理程序，程序中的服務(wù)補救技術(shù)與策略應(yīng) 包括但不限于: a) 服務(wù)補救方針; b) 道歉和承諾方案; c) 服務(wù)失誤分析和分類; d) 服務(wù)補救期望顫別; e) 緊急行動方案( 1: 價。
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