XXXX有限公司
企業(yè)誠信管理體系文件
2018-06-10發(fā)布 2018-06-10實施
XXXX有限公司 發(fā) 布
目 錄
0.1 手冊條款與標準條款對照表.........................................................................................5
0.2 修改控制頁.....................................................................................................................7
0.3頒 布 令..........................................................................................................................8
0.4 誠信管理者任命書...........................................................................................................9
0.5 企 業(yè) 簡 介 ..........................................................................................................10
0.6 管理方針........................................................................................................................11
0.7 誠信目標........................................................................................................................12
1.0 管理體系組織機構(gòu)圖....................................................................................................12
2.0 管理體系職能分配表 ...........................................................................................................13
3.0 手冊管理及說明............................................................................................................15
3.1引言總則................................................................................................................15
3.2 誠信原則..............................................................................................................15
3.3實施運行模式.........................................................................................................16
3.4與其他管理體系的兼容性.......................................................................................18
3.5范圍......................................................................................................................18
3.6引用文件...............................................................................................................19
3.7術語與定義...........................................................................................................19
4要求和承諾..............................................................................................................20
4.1誠信管理體系要求.......................................................... .....................................20
4.2承諾及履行..........................................................................................................20
5 策劃......................................................................................................................21
5.1確立誠信方針......................................................................................................21
5.2確立誠信目標......................................................................................................21
5.2.1 總則................................................................................................................21
5.2.2 過程控制........................................................................................................21
5.2.3 最高管理者的職責..........................................................................................22
5.3識別誠信要素.....................................................................................................22
5.4應對變化 ..........................................................................................................22
6支持過程...............................................................................................................23
6.1資源保障............................................................................................................23
6.1.1 總則...............................................................................................................23
6.1.2 人力資源........................................................................................................24
6.1.3 基礎設施........................................................................................................24
6.1.4 實施環(huán)境.......................................................................................................24
6.1.5 資源監(jiān)視和測量............................................................................................24
6.1.6 企業(yè)知識.......................................................................................................25
6.2誠信意識培養(yǎng)...................................................................................................25
6.3誠信信息交流 ..................................................................................................26
6.4文件.................................................................................................................27
6.4.1 總則..............................................................................................................27
6.4.2 新建和更新...................................................................................................27
6.4.3 控制..............................................................................................................27
7管理實現(xiàn).............................................................................................................28
7.1總則.................................................................................................................28
7.2誠信要素管理實現(xiàn)............................................................................................28
7.2.1 人力資源管理...............................................................................................28
7.2.2 外部誠信環(huán)境變化影響因素分析..................................................................28
7.2.3 需求或期望的分析、識別和確定.................................................................28
7.2.4 社會責任履行..............................................................................................28
7.2.5 信息交流與控制..........................................................................................29
7.2.5.1 總則..........................................................................................................29
7.2.5.2 內(nèi)部信息..................................................................................................29
7.2.5.3 外部信息..................................................................................................29
7.2.6 誠信風險管理.............................................................................................30
7.2.6.1 風險的識別..............................................................................................30
7.2.6.2 預警、糾正與防范措施.............................................................................30
7.2.6.3 應急準備和相應.......................................................................................31
7.2.7 誠信文化建設............................................................................................31
8檢查與分析.......................................................................................................31
8.1總則..............................................................................................................31
8.2監(jiān)視和檢查...................................................................................................31
8.2.1 承諾兌現(xiàn)...................................................................................................31
8.2.2 過程的監(jiān)視和檢查....................................................................................31
8.3審核與評價...................................................................................................32
8.4失信評估和處置...........................................................................................32
8.4.1 總則..........................................................................................................32
8.4.2 評估對象..................................................................................................32
8.4.3 評估內(nèi)容.................................................................................................32
8.4.4 失信處置..................................................................................................32
9持續(xù)改進........................................................................................................33
程序文件目錄...................................................................................................34
流程圖..............................................................................................................35
0.1 手冊條款與標準條款對照表
手冊 條文 條文 要求 GB/T 31950
條文
0.1 手冊條款與標準條款對照表
0.2 修改控制頁
0.3 頒布令
0.4 誠信管理者任命書
0.5 企業(yè)簡介
0.6 管理方針
0.7 誠信目標
1.0 組織結(jié)構(gòu)圖
2.0 職能分配表
3.0 手冊管理及說明
3.1 引言總則
3.2 誠信原則
3.3 實施運行模式
3.4 與其他管理體系的兼容性
3.5 范圍
3.6 引用文件
3.7 術語與定義
4 要求和承諾 4
4.1 誠信管理體系要求 4.1
4.2 承諾及履行 4.2
5 策劃 5
5.1 確立誠信方針 5.1
5.2 確立誠信目標 5.2
5.2.1 總則 5.2.1
5.2.2 過程控制 5.2.2
5.2.3 最高管理者的職責 5.2.3
5.3 識別誠信要素 5.3
5.4 應對變化 5.4
6 支持過程 6
6.1 資源保障 6.1
6.1.1 總則 6.1.1
6.1.2 人力資源 6.1.2
6.1.3 基礎設施 6.1.3
6.1.4 實施環(huán)境 6.1.4
6.1.5 資源監(jiān)視和測量 6.1.5
6.1.6 企業(yè)知識 6.1.6
6.2 誠信意識培養(yǎng) 6.2
6.3 誠信信息交流 6.3
6.4 文件 6.4
6.4.1 總則 6.4.1
6.4.2 新建和更新 6.4.2
6.4.3 控制 6.4.3
7 管理實現(xiàn) 7
7.1 總則 7.1
7.2 誠信要素管理實現(xiàn) 7.2
7.2.1 人力資源管理 7.2.1
7.2.2 外部誠信環(huán)境變化影響因素分析 7.2.2
7.2.3 需求或期望的分析、識別和確定 7.2.3
7.2.4 社會責任履行 7.2.4
7.2.5 信息交流與控制 7.2.5
7.2.5。1 總則 7.2.5。1
7.2.5.2 內(nèi)部信息 7.2.5.2
7.2.5.3 外部信息 7.2.5.3
7.2.6 誠信風險管理 7.2.6
7.2.6.1 風險的識別 7.2.6.1
7.2.6.2 預警、糾正與防范措施 7.2.6.2
7.2.6.3 應急準備和相應 7.2.6.3
7.2.7 誠信文化建設 7.2.7
8 檢查與分析 8
8.1 總則 8.1
8.2 監(jiān)視和檢查 8.2
8.2.1 承諾兌現(xiàn) 8.2.1
8.2.2 過程的監(jiān)視和檢查 8.2.2
8.3 審核與評價 8.3
8.4 失信評估和處置 8.4
8.4.1 總則 8.4.1
8.4.2 評估對象 8.4.2
8.4.3 評估內(nèi)容 8.4.3
8.4.4 失信處置 8.4.4
9 持續(xù)改進 9
2 修改控制頁
文 件 修 改 記 錄
修改單號 修改頁碼 修改狀態(tài) 修改人 審核人 批準人 生效日期
0.3頒 布 令
XXXX有限公司編制的《企業(yè)誠信管理手冊》（編號為XPWY-EI-2018），經(jīng)審核符合GB/T31950-2015《企業(yè)誠信管理體系 要求》標準的要求。于2018-06-10批準發(fā)布，從2018-06-10正式實施。
手冊中闡明了本公司管理方針，明確了管理職責和權限，確定了管理 目標與指標，并對管理體系作了詳盡的描述，是本公司開展企業(yè)誠信管理工作的綱領性文件和行動準則，請全體員工務必嚴格遵照執(zhí)行。
總經(jīng)理 ： XXX
2018-06-10
0.4 任 命 書
茲任命 江綿黨 同志為本公司企業(yè)誠信管理體系誠信管理者，在管理體系范圍內(nèi)，直接代表最高管理層協(xié)調(diào)、指導各系統(tǒng)的管理工作，其職責是：
a)確保按照GB/T31950-2015《企業(yè)誠信管理體系要求》標準要求建立、實施和保持管理體系；
b)定期向本公司最高管理者報告企業(yè)誠信管理體系 運行情況、業(yè)績（績效報告）以供評審并為管理體系的改進提供依據(jù)；
c)促進和提高本公司全體員工滿足顧客要求的意識；
d)負責就認證有關事宜與外部的溝通及聯(lián)絡。
總經(jīng)理 ： XXX
2018-06-10
0.5 企 業(yè) 簡 介
XXXX有限公司成立于2005年6月29日，公司注冊資金為2000萬元，管理類型包括政府部門、機關、企業(yè)單位、金融、學校、住宅區(qū)、醫(yī)院、娛樂場所等。主營物業(yè)管理服務，環(huán)境保護服務，家政服務，勞務派遣，園林綠化，城市公共設施設備維修服務，城市生活垃圾、收集、運輸、處置服務，居家養(yǎng)老服務（不含許可項目），城市養(yǎng)護及保潔服務，環(huán)衛(wèi)清掃、保潔，道路清掃保潔服務，銷售消防器材、安全設備設施、服裝、針紡織品、辦公用品設備、建筑材料、五金、交電、餐飲服務，停車場管理服務。公司對不同類型服務單位具有豐富的經(jīng)驗，擁有一套科學、規(guī)范的管理制度和管理方案及嚴謹?shù)墓ぷ髁鞒獭?br />公司具有初、中、高級專業(yè)技術職稱的管理隊伍，所有管理人員都具有相應分管的各類資格證。
（一）信譽第一、品牌至上，努力實現(xiàn)一流物業(yè)服務
公司始終堅持“信譽第一、品牌至上”的理念，公司先后獲得《ISO9001國際標準認證證書》、《3A級信譽單位》和各年度的《客戶滿意單位》等資質(zhì)和榮譽，極大提升了全體員工的工作熱情，全體員工身體力行，從人防、物防、技防三個方面入手，狠抓安全制度落實，認清安全工作“高壓線”，一絲不茍的完成物業(yè)管理工作，努力打造一流物業(yè)服務品牌，在客戶單位當中形成積極形象，切實抓好安全工作落實，確保業(yè)務工作萬無一失。
（二）注重人才、以人為本，切實解決員工迫切困難
公司自成立以來，以自身雄厚實力為依托，向社會各界廣納賢才，并定期開展專業(yè)技能培訓，確保每位員工都能適應自身崗位工作要求。與此同時，公司積極開展“關切員工生活、促進公司發(fā)展”活動。定期收集員工在工作、生活當中的困難，積極給予關懷和幫助，使得廣大員工樹立“以公司為家”的思想，切實調(diào)動工作積極性，形成群策群力、萬眾一心的工作氛圍，不斷推動公司各項業(yè)務高標準、高質(zhì)量完成。
（三）落實制度、狠抓管理，切實保護客戶切身利益
隨著業(yè)務的不斷拓展，公司在成都、廣漢等地分公司的相繼成立，公司愈加注重制度落實和正規(guī)管理。公司現(xiàn)有員工50余人。為確保各類客戶業(yè)務能高標準、高質(zhì)量完成，公司根據(jù)承接工作的不同性質(zhì)，將政府機關、金融系統(tǒng)、教育系統(tǒng)、醫(yī)療系統(tǒng)、住宅小區(qū)等區(qū)分制定不同崗位的《物業(yè)標準操作規(guī)程》，并專門組織督察人員負責對各地區(qū)、各崗位的物業(yè)人員進行不定期的崗位督察，及時發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正，確保全體人員“在其位、盡其責”，切實保證了公司正規(guī)發(fā)展，維護了廣大客戶單位的切身利益。
0.6 管理方針
以服務質(zhì)量優(yōu)秀為追求目標，以誠信服務為關注焦點，以溝通作為重要的手段，以持續(xù)改進為永恒主題”
本方針由企業(yè)最高領導者制定并頒布實施，其內(nèi)容如下：
全面貫徹落實科學發(fā)展觀，以保障服務質(zhì)量安全和促進物業(yè)服務事業(yè)健康發(fā)展為目標，加強企業(yè)誠信服務及物業(yè)服務質(zhì)量安全誠信為核心，守法遵章為準繩，社會道德為基礎，鄭重向社會承諾： “服務零缺陷，管理零投訴”，加強企業(yè)內(nèi)部自律，實現(xiàn)本企業(yè)誠信管理目標。
方針指引：
（1）認真落實和執(zhí)行國家標準GB/T31950-2015
（2）建立健全企業(yè)內(nèi)部的物業(yè)管理服務的各項規(guī)章制度，達到服務、安全和保障要求標準。
（3）建立失信預防預案和持續(xù)改進措施。
（4）確定以“服務零缺陷，管理零投訴”，為誠信目標。
（5）制定誠信管理體系文件，并在企業(yè)內(nèi)部得到有效貫徹和實施。
（6）誠信管理向公眾和管理部門公開，并接受社會監(jiān)督。
總經(jīng)理：XXX
2018-06-10
管理目標
項目服務質(zhì)量合格率≥98%；
顧客滿意度≥95分；
重大失信行為發(fā)生率為0；
重大服務問題發(fā)生率為0
1.0 管理體系組織機構(gòu)圖
2.0 體系職能分配表
（GB/T31950-2015要求部分）
章節(jié) 條款（ISO9001：2015） 管理層 綜合行政部 項目運行部 物業(yè)部
4 要求和承諾 ● 〇 〇 〇
4.1 誠信管理體系要求 ● 〇 〇 〇
4.2 承諾及履行 ● 〇 〇 〇
5 策劃 ● 〇 〇 〇
5.1 確立誠信方針 ● 〇 〇 〇
5.2 確立誠信目標 ● 〇 〇 〇
5.2.1 總則 ● ● ● ●
5.2.2 過程控制 ● ● ● ●
5.2.3 最高管理者的職責 ● 〇 〇 〇
5.3 識別誠信要素 ● ● ● ●
5.4 應對變化 ● 〇 〇 〇
6 支持過程 ● 〇 〇 〇
6.1 資源保障 ● 〇 〇 〇
6.1.1 總則 〇 ● 〇 〇
6.1.2 人力資源 〇 ● 〇 〇
6.1.3 基礎設施 〇 〇 ● 〇
6.1.4 實施環(huán)境 〇 〇 ● 〇
6.1.5 資源監(jiān)視和測量 〇 〇 ● 〇
6.1.6 企業(yè)知識 〇 ● 〇 〇
6.2 誠信意識培養(yǎng) 〇 ● 〇 〇
6.3 誠信信息交流 ● ● ● ●
6.4 文件 〇 ● 〇 〇
6.4.1 總則 〇 ● 〇 〇
6.4.2 新建和更新 〇 ● 〇 〇 〇
6.4.3 控制 〇 ● 〇 〇
7 管理實現(xiàn) 〇 ● ● 〇
7.1 總則 〇 ● 〇 〇
7.2 誠信要素管理實現(xiàn) ● ● ● ●
7.2.1 人力資源管理 〇 ● 〇 〇
7.2.2 外部誠信環(huán)境變化影響因素分析 〇 〇 〇 ●
7.2.3 需求或期望的分析、識別和確定 〇 ● 〇 〇
7.2.4 社會責任履行 ● ● ● ●
7.2.5 信息交流與控制 ● ● ● ●
7.2.5.1 總則 〇 ● 〇 〇
7.2.5.2 內(nèi)部信息 〇 ● 〇 〇
7.2.5.3 外部信息 〇 〇 〇 ●
7.2.6 誠信風險管理 〇 ● 〇 〇
7.2.6.1 風險的識別 ● ● ● ●
7.2.6.2 預警、糾正與防范措施 〇 ● 〇 〇
7.2.6.3 應急準備和相應 〇 ● 〇 〇
7.2.7 誠信文化建設 〇 ● 〇 〇
8 檢查與分析 ● 〇 〇 〇
8.1 總則 ● 〇 〇 〇
8.2 監(jiān)視和檢查 〇 ● 〇 〇
8.2.1 承諾兌現(xiàn) ● 〇 〇 〇
8.2.2 過程的監(jiān)視和檢查 〇 ● 〇 〇
8.3 審核與評價 〇 ● 〇 〇
8.4 失信評估和處置 ● 〇 〇 〇
8.4.1 總則 ● 〇 〇 〇
8.4.2 評估對象 ● 〇 〇 〇
8.4.3 評估內(nèi)容 ● 〇 〇 〇
8.4.4 失信處置 〇 ● 〇 〇
9 持續(xù)改進 ● 〇 〇 〇
●：歸口管理職責〇：次要參與職責
3.0 手冊管理及說明
3.1 引言總則
企業(yè)誠信管理體系是社會誠信體系建設的組成部分。廣義的企業(yè)誠信管理體系涉及企業(yè)經(jīng)營的各 個環(huán)節(jié)，包括企業(yè)組織機構(gòu)、誠信體系策劃、職責、慣例、程序、過程和資源等，是一個系統(tǒng)工程，需要通過 建立相關制度并由有關機構(gòu)推進落實，而且還要對實施情況進行動態(tài)考核和持續(xù)改進。狹義的企業(yè)誠 信管理體系是指對企業(yè)信用風險進行防范、控制和轉(zhuǎn)移的管理技術、業(yè)務操作及相關的制度安排。企業(yè) 通過建立和實施企業(yè)誠信管理體系并進行內(nèi)部審核，可以促進誠信制度和誠信文化建設，引導企業(yè)樹立 誠實守信的生產(chǎn)經(jīng)營觀念，履行社會責任，并將此觀念貫穿于企業(yè)活動的全過程。
企業(yè)誠信管理體系著重以企業(yè)的自身誠信水平提升為關注焦點，通過引導企業(yè)增強社會責任感，在生產(chǎn)經(jīng)營活動各環(huán)節(jié)中識別誠信要素，強化誠信自律，不斷提髙滿足顧客及其他利益相關方要求的能 力，來獲得企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，進而達到持續(xù)提髙企業(yè)的誠信管理水平的目的。
企業(yè)誠信管理體系鼓勵企業(yè)分析顧客及其他利益相關方的要求，以及自身滿足要求的能力，并做岀 必要的承諾;識別、預警、防范、控制與處置可能存在或已經(jīng)存在的失信風險、誠信危機和失信行為，規(guī)定 相關的過程，并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)滿足這種要求和承諾，幫助企業(yè)持續(xù)提升誠信水平。由于企業(yè)經(jīng)營特點各異，企業(yè)文化千差萬別，因此，企業(yè)誠信管理體系的建立不會千篇一律。企業(yè) 在構(gòu)建誠信管理體系時，要充分結(jié)合企業(yè)自身的各個特點，考慮誠信體系建設的各個要素，同時合理處 理好各個要素之間的關系，規(guī)劃誠信管理體系。
建立誠信管理體系是企業(yè)的一項戰(zhàn)略性決策。本標準旨在幫助各類型和規(guī)模的企業(yè)建立運行有效 的誠信管理體系。通過誠信管理體系的有效運行，幫助企業(yè)平衡和協(xié)調(diào)處理社會關系，擔當社會責任， 進而實現(xiàn)持續(xù)提髙企業(yè)誠信水平的目標。統(tǒng)一企業(yè)誠信管理體系的結(jié)構(gòu)、技術或文件不是本標準的
目的：
本標準能用于內(nèi)部和外部評定企業(yè)滿足顧客及其他利益相關方以及企業(yè)自身要求的能力。
3.2誠信原則
誠信管理原則
誠信管理是企業(yè)管理的內(nèi)容之一。本標準所提出的六項誠信管理原則是企業(yè)最髙管理者用于領導 企業(yè)持續(xù)提髙誠信水平的指導原則。
a） 以誠信水平提升為關注焦點
通過建立科學的企業(yè)誠信管理體系，將誠實守信納入核心價值觀，遵守基本的社會道德、商業(yè)倫理 以及相關的行業(yè)規(guī)則，同時加強誠信管理和信用風險防范，將誠信轉(zhuǎn)化為核心競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的可持 續(xù)發(fā)展。同時，引導企業(yè)增強社會責任感，在生產(chǎn)經(jīng)營、財務管理和勞動用工管理等各環(huán)節(jié)中強化誠信自律。
b） 領導作用
最高管理者要確保企業(yè)的誠信目標與企業(yè)經(jīng)營方向的一致性，并為實施誠信管理體系創(chuàng)造并保持 良好的內(nèi)部環(huán)境，推動其有效運行。
c） 全員參與
企業(yè)要堅持以人為本，只有全員參與才能全面、有效、持續(xù)控制過程風險，進而實現(xiàn)誠信價值的最
大化。
d） 過程方法
誠信管理體系是將與誠信相關的資源和活動作為過程來進行管理，通過建立基于過程之上的誠信 風險預警、防范、控制與處置機制，可以實現(xiàn)風險的最小化，并通過自我改進與提升實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)健康 發(fā)展。識別、理解和管理作為誠信管理體系的相互關聯(lián)的過程，可以提髙企業(yè)實現(xiàn)誠信目標的有效性和 效率。
e） 基于事實的評價與決策
最髙管理者的誠信評價與決策要建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎之上，克服或避免人為因素對決策 與評價的影響。
f） 與利益相關方的共贏關系
企業(yè)的健康發(fā)展，離不開與利益相關方的共羸關系。企業(yè)與所有利益相關方相互依存，以誠